Учимся слышать покупателя в аптеке

Нередки ситуации: посетитель рассказывает о своей проблеме, но провизор не вслушивается и машинально отпускает требуемый препарат. А между тем, сколько упущенных возможностей для дополнительных продаж!

В процессе отпуска ЛС первостольники зачастую совершают две ошибки. Одни ведут себя пассивно, молчаливо, и в этом случае у покупателя создается впечатление, что он и его проблемы безразличны работнику аптеки. Другие «сыплют» вопросами, не слушая посетителя, и бывают излишне навязчивы. Такое поведение также раздражает посетителя, в результате чего запланированная покупка может не состояться. Золотая середина в подобной ситуации – активное слушание. Эта техника способствует установлению доверительных отношений с покупателем, что в итоге помогает получить максимум информации, задать правильные вопросы и направить разговор в нужное русло, повысив вероятность совершения покупки.

Умение слушать...

• дает возможность сосредоточиться на важных моментах разговора, а не на собственных мыслях
• обеспечивает обратную связь, дает покупателю уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята
• располагает собеседника. Если человек чувствует, что вы вникаете в суть его проблем, он также начинает прислушиваться к вашему мнению.

Основные приемы

Навыки активного слушания можно и нужно развивать, тренировать и совершенствовать. Со временем оно войдет в привычку и на эффективной консультацию (причем эффективную!) будет уходить меньше времени. Ну а пока выбирайте время, когда посетителей в аптеке не очень много, и попробуйте отработать следующие приемы.

1. «Эхо»

Что это? Дословное повторение основных или даже всех предложений покупателя.
Зачем? Данный прием позволяет продемонстрировать клиенту, насколько внимательно и заинтересовано вы его слушали, и готовы помочь ему. Также «эхо» нужно для поддержания контакта и стимулирования к продолжению диалога.
Используем фразы:
Вы считаете, что…
Вы хотите сказать, что…

2. Уточнение

Что это? Просьба прояснить отдельные моменты высказывания клиента, «темные места» в разговоре.
Зачем? Уточнение позволит избежать неправильной интерпретации слов собеседника и получить больше информации.
Используем фразы:
Если я вас правильно поняла, вы считаете, что…
Не могли бы вы уточнить, что для вас означает «недорого» («качественно», «быстро» и т.д.)

3. Сопереживание

Что это? Умение настроиться на чувства собеседника, выразить ему сочувствие и поддержку.
Зачем? Чтобы показать посетителю, что вы понимаете его эмоции: например, опасение, что дорогостоящий препарат не подействует.
Используем фразы:
Да, я вас понимаю!
На вашем месте я чувствовала бы себя также

4. Парафраз

Что это? Пересказ основной сути посыла при помощи меньшего количества слов или другими словами.
Зачем? Необходим для систематизации и проверки правильности информации, если человек говорит путано.
Используем фразы:
Иными словами…
Можно ли сказать, что…
Значит ли это, что…

5. Резюме/Вывод

Что это? Суммирование смысла сказанного собеседником с акцентом на основные моменты.
Зачем? Чтобы дать понять посетителю, что вы уловили основную суть и правильно ее поняли и, соответственно, передали.
Используем фразы:
Итак, мы с вами определились – один…, два…, три…
Таким образом, вас интересует…

Пример использования техники активного слушания

Провизор: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
Покупатель: Добрый день. Мне нужен крем для лица.

Провизор: Увлажняющий крем?
Покупатель: Да. У меня очень чувствительная кожа, мне тяжело подобрать правильное средство, от многих марок косметики у меня появляется раздражение…

Провизор: Действительно, для чувствительной кожи необходим особый уход.
Покупатель: К тому же эти прыщики уже замучили… Говорят, это переходный возраст, и само пройдет. Но я хочу подобрать средство, которое поможет уменьшить их количество.

Провизор: Вы хотите сказать, что вам нужен гипоаллергенный крем для молодой кожи, снижающий вероятность возникновения воспалений, правильно?
Покупатель: Да. Верно. И я бы хотела, чтобы средство было хорошим и недорогим.

Провизор: А что для вас значит «хорошее средство»?
Покупатель: Чтобы увлажнял, но был нелипким, и были бы видны результаты от использования.

Провизор: А на какую сумму вы рассчитываете?
Покупатель: До 500 рублей.

Провизор: Итак, мы с вами определились. Вам нужен увлажняющий крем для чувствительной кожи с противовоспалительными компонентами, обладающий легкой нелипкой текстурой, стоимость которого была бы в пределах 500 рублей?
Покупатель: Да.

Провизор: Могу предложить вам средство Х. В его состав входит компонент Y, оказывающий хороший противовоспалительный эффект, но не пересушивающий кожу. Так как в состав крема входит вещество Z, он обладает легкой текстурой, мгновенно впитывается, не создает ощущения липкости. Правда, стоит крем немного дороже – 700 рублей, но средство экономно расходуется благодаря дозатору. На мой взгляд, именно этот крем идеально подходит вашей коже.
Покупатель: Да, согласна с вами. Спасибо. Возьму его!

Часто то, что покупатель говорит как бы между прочим, и является главным условием покупки. При выявлении потребностей клиента для первостольника очень важно выделить и правильно оценить эту «незначительную» информацию.

Слушать телом

Настроиться на процесс восприятия информации поможет, как ни странно, правильная поза.

• При общении с клиентом положение тела должно быть максимально комфортным, хотя и не расслабленным. Выпрямите, но не напрягайте спину, не скрещивайте руки.
• Голова должна быть расположена прямо или наклонена в сторону, взгляд направлен прямо на собеседника.
• Обязателен постоянный зрительный контакт и мимика (кивки, покачивания головой)

Помните! Слишком активная мимика и поддакивание вызовут раздражение у собеседника. Не стоит также копировать интонации и сленг покупателя – человек может подумать, что вы над ним смеетесь.

Автор: Любовь Пронина

Источник: Remedium.ru (Российские аптеки, № 13-14, 2015)